Hỗ trợ kỹ thuật và bảo hành
1. Kênh hỗ trợ
Hotline 0976 788 840 · Email hello@mientaymedia.com · Kênh chat/nhóm hỗ trợ riêng đã thỏa thuận trong hợp đồng. Thời gian hỗ trợ và cam kết dịch vụ chi tiết được ghi trong hợp đồng; nếu hợp đồng không quy định, áp dụng chính sách mặc định dưới đây.
2. Phạm vi hỗ trợ và bảo hành
Trong thời hạn bảo hành theo hợp đồng (mặc định 30 ngày kể từ ngày nghiệm thu), MienTay Media khắc phục miễn phí các lỗi thuộc phạm vi đã bàn giao: cài đặt, cấu hình, kết nối dữ liệu, trợ lý/workflow do chúng tôi xây dựng không hoạt động đúng như biên bản nghiệm thu. Sau thời hạn bảo hành, hỗ trợ theo gói đồng hành hoặc tính phí theo thỏa thuận.
3. Mức độ sự cố và thời gian phản hồi
| Mức độ | Mô tả | Phản hồi lần đầu (trong giờ làm việc)* |
|---|---|---|
| Nghiêm trọng | Hệ thống ngừng hoạt động hoàn toàn hoặc nguy cơ lộ dữ liệu | Trong 04 giờ làm việc |
| Cao | Chức năng chính hỏng, ảnh hưởng nhiều người dùng | Trong 01 ngày làm việc |
| Thông thường | Lỗi nhỏ, câu hỏi sử dụng, đề nghị cải tiến | Trong 03 ngày làm việc |
* Giờ làm việc: 08:00 đến 17:30, từ thứ Hai đến thứ Sáu, trừ ngày nghỉ theo Bộ luật Lao động. Đây là thời gian phản hồi lần đầu, không phải thời gian khắc phục hoàn tất. Thời gian khắc phục phụ thuộc nguyên nhân và được trao đổi cụ thể với Khách hàng.
4. Ngoài phạm vi bảo hành
- Sự cố do dịch vụ bên thứ ba (nhà cung cấp mô hình AI, Zalo, máy chủ đám mây, nền tảng quảng cáo…) hoặc thay đổi chính sách/giao diện của họ;
- Lỗi phát sinh do Khách hàng tự thay đổi cấu hình, cài thêm thành phần, hoặc cung cấp dữ liệu sai;
- Yêu cầu bổ sung chức năng mới, tích hợp thêm hệ thống ngoài phạm vi đã nghiệm thu;
- Kết quả do AI tạo ra chưa chính xác (xem Chính sách sử dụng AI).
5. Cách gửi yêu cầu
Vui lòng nêu: tên đơn vị, người liên hệ, mô tả sự cố, thời điểm xảy ra, ảnh chụp màn hình hoặc thông báo lỗi. Không gửi mật khẩu, khóa API hay dữ liệu bí mật qua email/chat; khi cần cấp quyền truy cập, chúng tôi sẽ hướng dẫn kênh an toàn.